고객 여정은 선이 아니라 그물
"인지 → 관심 → 구매"의 선형 여정은 단순화. 실제는 여러 접점이 얽힌 그물. 이를 매핑해야 진짜 최적화.
고객 접점 종류
- 검색 결과
- SNS 광고
- 지인 추천
- 후기 블로그
- 오프라인 매장 (있다면)
- 카톡 채널
- 구매 후 배송
- 포장 개봉
- 사용 경험
- 재구매 시점
접점별 친구 확보 기회
구매 전
SNS·후기·지인. 채널 링크가 이들 경로에 있어야.
구매 중
장바구니·결제. 채널 친구 전용 할인 안내.
구매 후
배송 안내·포장 동봉·사용법. 채널 추가 유도.
재구매 시점
채널 메시지로 정확한 타이밍.
여정 매핑 방법
- 접점 전부 리스트업
- 각 접점 고객 감정·행동 기록
- 개선 필요 접점 3개 선정
- 분기마다 재매핑
여정 병목 지점
고객 감정이 떨어지는 지점 = 병목. 예: "배송 늦어 짜증" 시점. 이 지점 개선 1회로 전체 여정 만족도 상승.
여정과 친구 확보
여정에 채널 접점이 없으면 친구 확보가 어려워요. 각 접점에 채널 링크 자연스럽게 배치. 채널업의 카톡 채널 친구 모으기 서비스로 기반 확보하면서 여정 접점도 강화.
여정 매핑 도구
- 스프레드시트 (초보)
- 노션 템플릿
- Miro·Figma (고급)
여정 매핑 주기
분기 1회. 시장 변화·시즌에 따라 여정도 변해요.
매핑 후 액션
- 접점별 개선 계획
- 담당자 배정
- 개선 후 재측정
- 성공 사례 문서화
참고 자료
여정 매핑 사례는 채널업 블로그에서 업종별 템플릿 확인.
마무리
여정은 한 번 매핑해두면 3개월 전략의 지도. 오늘 내 고객 접점 10개 써보세요.